i-Bank 2.0 social CRM
Herbert Wagger 16 July 2009 10:05:12
Hintergründe:Auch Banken stehen vor der Herausforderung, sich dem Tempo der Geschäftswelt anpassen zu müssen und agiler im Verhalten zum Kunden und ihrer Struktur zu werden. Die wachsende Popularität von Web 2.0 muss berücksichtigt werden.
Neue Arbeitsweisen ("Digital Natives" - die Facebook Generation), Mobilität der Mitarbeiter und auch der Kunden unterliegen einem Wandel, der zu weniger Komplexität und mehr Effizienz führen muss.
Diesen neuen Anforderungen trägt i-Bank 2.0 Rechnung.
Intern:
Verbesserung der internen Kommunikation durch Kollaborations-Tools oder Mobilitätslösungen für die Mitarbeiter.
Vertriebs-Wikis: Unterstützen die Mitarbeiter, da der einzelne das Wissen der gesamten Community (z.B. Verkaufsteam, Verkaufsspezialisten) nutzen kann.
Neue Erkenntnisse (über Produkte oder Verkaufsaktivitäten) können leicht an andere weitergegeben werden und durch Tags und Bewertungen verbessert werden.
RSS-feeds, blogs, Widgets und Unternehmensdaten können in einer Anwendung integriert werden. Mashups ermöglichen ein schnelles oder ad hoc "zusammenschrauben" von internen u. externen Informationen oder Anwendungen.
Extern:
Verbesserung der Kommunikation zum Kunden. Im Gegensatz zu früher haben heute die Käufer die Macht (nicht die Verkäufer). Kunden wissen teilweise über Produkte besser bescheid als die Berater. Produkte und Dienstleistungen werden von Kunden im Netz bewertet. All diese neuen Möglichkeiten des Web 2.0 erfordern auch neue Verkaufsmodelle.
Systeme müssen "verschmelzen" um jede Regung des Kunden mitzubekommen, also um ständige Interaktion.
Die Vorteile daraus:
Sei es Erhalt und Bindung des Kunden oder die Möglichkeit, mehr zu verkaufen. Wichtiger ist noch, dass die Innovation im Unternehmen gefördert wird, da die Kundenwünsche und Erwartungen postwendend zurückgemeldet und verarbeitet werden.
Dabei spielen Analysen von Kaufverhalten und Kundenpräferenzen, die Ermittlung von Kaufwahrscheinlichkeiten sowie Kontakt-Management als Kommunikations-Front-End zum Kunden mit Mail, Web, SMS, Chat und Blogs die wesentlichsten Rollen. Kommunikation und die Verbesserung dieser stellt ein Erfolgskriterium dar. Kunden sind hart umkämpft. Je besser, schneller und günstiger Banken intern und extern kommunizieren, desto größer wird der Wettbewerbsvorteil und der Grad der Differenzierung zur Konkurrenz
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