Herbert Wagger's Blog

Studie: Social Analytics im Bankwesen

Herbert Wagger  16 October 2011 17:52:27
Die Universität Klagenfurt (Industriestiftungsinstitut eBusiness / biztec) wurde von INTRANET Software & Consulting GmbH beauftragt, eine Studie zum Thema "Social Analytics im Bankwesen" zu erstellen.
Interessenten können sich bei mir via e-mail (mailTo: wagger@intranet-consulting.at) melden. Ich schicke die Studie gerne zu. Würde mich aber dann über ein feedback freuen.

Image:Studie: Social Analytics im Bankwesen

Hier das Inhaltsverzeichnis und die Einleitung der Studie:
Inhalt


Einleitung ..............................................................................................................................4
Social Media-Informationsquellen für Bankwesen ...............................................................5
Social Media-Analyse im Bankwesen...................................................................................7
3.1 Funktionen von Social Media-Analyse-Tools ..............................................................9
3.2 Besonderheiten für Social Media-Analysen in Bankwesen........................................11
3.3 Entscheidungs- und Erfolgsparameter für Social Media-Analyse.....................................12
Anbieter: Social Media Analyse im Bankwesen .................................................................13
4.1 Cogia Web2.0-Observer .............................................................................................13
4.2 IBM Lotus Connection 3.0 .........................................................................................14
4.3 B.I.G. Screen ..............................................................................................................15
4.4 media sonar.................................................................................................................16
4.5 Netbreeze Navigator ...................................................................................................17
4.6 Radian6 .......................................................................................................................18
4.7 Radian6 & Salesforce .................................................................................................19
4.8 SAS Social Media-Analytics ......................................................................................20
Social Media Techniken......................................................................................................21
5.1 Interne Zusammenarbeit .............................................................................................21
5.2 Eindämmung der Informationsflut .............................................................................23
Studien im Bereich des Bankwesens...................................................................................27
Referenzen...........................................................................................................................29

1 Einleitung
Durch den steigenden Informationsaustausch (Blogs, Twitter, usw.) in sozialen Netzwerken ergibt sich auch die Möglichkeit, diese Informationen als aktuelles Meinungsbarometer zu verwenden. Um diese Informationen bzw. Meinungen automatisiert einholen zu können, gibt es entsprechende Social Media-Monitoring und Analyse-Tools, welche diese Aufgaben übernehmen und die Informationen auch schon teilweise auswerten. Mit Hilfe von Web 2.0- Komponenten (z.B. User Generated Content) wird die traditionale Social-Analyse zu Social Media-Analyse erweitert.
Die Fähigkeiten dieser Tools sind unterschiedlich - es gibt entsprechend den Anforderungen speziell zugeschnittene Tools mit adäquaten Fähigkeiten. Neben dem rein passiven Meinungsbarometer ist die Trenderkennung ein relevanter Faktor. Die Analyse sollte also keine Momentaufnahme sein, sondern eine Entwicklungskurve darstellen und im besten Fall sogar den möglichen weiteren Verlauf voraussagen. Durch diese Trendanalyse ist es möglich, durch aktives Eingreifen und Gegensteuern eine Verschlechterung der Meinung frühzeitig entgegenzusteuern.
Auch wenn rund 80% der Finanzdienstleister dem Thema Social Media eher abwartend gegenüberstehen, werden sich diese früher oder später mit diesem Thema unweigerlich auseinandersetzen müssen, wie die restlichen 20% aktiven es schon tun. Der Einsatz von ausgefeilten Media-Analysen zur Reputationsmessung und Themenidentifikation unter dem Aspekt Kundenservice und Risikoanalyse reichen heutzutage nicht mehr aus. In Zukunft werden die Marktanteile über den aktiven Einsatz von Social Media gewonnen werden.
Warum nimmt gerade die Meinung im Internet einen so hohen Stellenwert ein?
Das Interesse an der wahren Meinung steht im Vordergrund. Da viele Leute z.B. aber gerade bei Meinungsumfragen keine richtigen Angaben machen bzw. ihre eigene Meinung nicht preisgeben wollen, ist es schon immer das Bestreben gewesen, einen Indikator für den Wahrheitsgehalt der Aussagen zu finden. Im Internet hat eine Person eine eigene Identität – gleichsam einen „Avatar“. Mit dieser Identität kann die reale Person nur sehr schwer in Verbindung gebracht werden. Daher haben die Leute hier weniger Hemmungen und Sorgen, ihre wahre Meinung preiszugeben. Dieser Umstand ist ein großer Vorteil bei der Social Media- Analyse, da dadurch die aktuelle Meinung sehr gut abgebildet wird und die Abweichung der tatsächlichen Meinung der breiten Masse sehr gering ist.
Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten und Intentionen, wo und wie die Meinung von Personen im Internet veröffentlicht wird. Personen äußern ihre Meinung wenn sie an einem Thema Interesse finden, wenn sie durch bestimmte Ereignisse persönlich betroffen sind, weil es ihre Aufgabe ist oder um die eigene Person in den Vordergrund zu rücken. Es wird davon ausgegangen, dass aktuell die Zahl der Leser noch die Zahl der Schreiber überwiegt. Aber auch wenn die Leute ihre Meinung zu den Beiträgen nicht äußern, so dienen die Beiträge dennoch als Meinungsbildner, vor allem wenn der Beitragsersteller bekannt ist.

"Social Analytics" ist ein Teilbereich vom "safebook"-Konzept.

Safebook bringt die besten Ideen und Technologien aus dem Consumer Web ins Business und macht sie als „Social Apps For Enterprises“ in einem privaten und sicheren INTRANET für das Unternehmen nutzbar.

Safebook, eine Art internes Facebook für ein Unternehmen hat das Potenzial, die Arbeitsweise und Kommunikation in einer Bank oder zwischen Bank und Kunde stärker zu ändern, als jemals eine Anwendung zuvor.
Social Media Technolgien aus dem Consumer Web werden im Vertrieb, im Marketing, in der Kundenberatung und im CRM zur Erfolgs- und Effizienzstei­gerung eingesetzt: Kaufwahrscheinlichkeiten á la Amazon, sexy Oberflächen wie bei Apple, VertriebsWiki, Activity streams, Social Networking und Micro­blogging, Social Analytics, um nur einige zu nennen.


siehe auch:

Herbert Wagger
(INTRANET Software & Consulting GmbH)
Herbert Wagger ist geschäftsführender Gesellschafter der 1997 gegründeten INTRANET GmbH mit Sitz am Wörthersee in Österreich.
Er hat über 20 Jahre Erfahrung im Design und Optimierung von Bank- und Vertriebsprozessen sowie der Entwicklung von CRM- und Beratungssoftware.
INTRANET ist langjähriger IBM Business Partner  und Hersteller der auf Basis IBM Lotus Notes/Domino entwickelten Standardsoftware i-Bank, i-Insurance und X-Sell.

Über i-Bank/i-Insurance:
i-Bank und i-Insurance ist eine Software mit Schwerpunkt CRM, Finanzberatung und Abwicklung (z.B. Kreditabwicklung), sowie eine Plattform für strategische Planung und wirtschaftliche Bedarfsanalysen mit dem Ziel, neue Potentiale im Bereich der Kundenbetreuung zu erschließen. i-Bank wird derzeit von mehr als 10.000 Mitarbeitern genutzt.

Über INTRANET:
INTRANET (http://www.intranet-consulting.at), gegründet 1997, ist Hersteller der Standardsoftware i-Bank®, i-Insurance® und X-Sell®. Die 3 Produkte sind registrierte Marken und sind mit IBM Lotus Notes/Domino entwickelt. INTRANET ist IBM Business Partner.


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