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Lagerhaus - CRM Projekt gestartet
Aus der Vergangenheit kann jeder lernen. Heute kommt es darauf an, aus der Zukunft zu lernen. Eines der wesentlichen Ergebnisse aus der Zukunftswerkstätte von Martin Horx ist die Voraussage, dass sich nur die Unternehmen behaupten werden, die ihre Kunden kennen und halten („Die Zukunft des Handels“; www.zukunftsinstitut.de).
Das klingt banal, beinhaltet aber in einer sich rasant veränderten Handelslandschaft einen großen Handlungsbedarf.
Im Lebensmittelhandel wird der Wert eines lebenslangen Stammkunden mit 200.000 EUR pro Nase angesetzt. Was liegt daher näher, als auf abwanderungsgefährdete Kunden sofort mit Maßnahmen zu reagieren bzw. aus Gelegenheitskunden, lebenslange Stammkunden zu machen. Damit das gelingt, benötigt man aber laufend aktualisierte Kundeninformationen (Bedarfsstruktur, Einkaufsverhalten, Interessenslagen, Einkommenssituation, Kundenzufriedenheit, Reklamationsverhalten usw) und ein Unternehmen, das systematisches Kundenmanagement betreibt.
Moderne Informationstechnologie unterstützt aktive Unternehmen. Die Forscher von Horx prognostizieren zum Beispiel, dass bereits 2010 – auch in Österreich - Selfscanning Nostalgie sein wird und jedes Produkt einen Chip in der Verpackung beinhalten wird. Damit kommuniziert das Produkt selbstständig beim Vorbeifahren mit der Kassa. In Verbindung mit einer Kundenkarte lassen sich damit eine Fülle von Rückschlüsse für die Kundenbindung gewinnen.
Das klingt nach Zukunftsmusik, ist es aber nicht. Bereits jetzt werden diese Zukunftsmodelle getestet. Damit derartige Innovationen auch von uns genutzt werden können, müssen die organisatorischen und technologischen Voraussetzungen geschaffen werden. Ein wichtiger Schritt dazu ist die Implementierung eines CRM-Systems im Lagerhausverbund.
Aufgrund der Zusage von 22 Lagerhäusern* hat der RWA-Vorstand am 28. Jänner 2002 die Personal- und IT-Ressourcen für eine koordinierte Projektumsetzung im Lagerhausverbund freigegeben. Von der Firma Intranet Software & Consulting wurde die CRM Lösung „X-Sell®“ angekauft, die bereits seit über 2 Jahren in Kärnten, Tirol und Vorarlberg im Einsatz ist. Die Projektgesamtsteuerung wird von Wolfgang Wachmann und Helmut Kimmeswenger übernommen. Die operative Koordination des Gesamtprojektes wird durch einen CRM-Profi erfolgen. In fünf Teilprojekten (Datenmanagement, Informationstechnologie, Agrar, Energie, Technik) wird auf Basis des verabschiedeten Pflichtenheftes die Konkretisierung der CRM-Umsetzung erfolgen. Die Projektdurchlaufzeit inkl. der Pilotphasen wird ca. 6 Monate dauern.
Nach der Implementierung steht den Teilnehmern ein professionelles CRM-Tool für eine kundenorientierte Vertriebs- und Marketingsteuerung zur Verfügung. Zusätzlich werden über den zentralen Kommunikationsserver klar definierte Daten zwischen den verschiedenen Teilnehmern kommuniziert (z.B. mit Garant oder Ökotech) und zentral vorhandene Daten eingespielt (z.B. ÖSTAT, Lieferanteninformationen).
Mit der positiven Entscheidung, dieses Projekt gemeinsam umzusetzen, hat der Lagerhausverbund gezeigt, dass er bereit ist, aus der Zukunft zu lernen.
* Lagerhäuser
Agrarunion Südost
Amstetten
Burgenland Süd
Ehrenhausen-Gleinstätten
Geinberg-Ried
Graz Land
Hollabrunn-Stockerau
Industrieviertel Nordost
Kremstal
Landforst Obersteir. Molkerei
Landring Weiz
Marchfeld
Mattigtal
Mostviertel Mitte
OÖ Mitte
Pregarten-Gallneukirchen
Rohrbach
Steyr-Weyer
Urfahr u. Umgebung
Wechselgau
Weinviertel Nordost
Zwettl
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